BİR MAL YA DA HİZMETİ BEDELİNİ ÖDEYEREK ALAN KİMSE
ÜRETİM NEDİR?
Fayda yaratmak, değer yaratmak veya yaratılmış mal ve hizmetlerin faydalarını arttırmak amacıyla harcanan çabaların tümüne verilen addır.
ÜRETİMDE:
DÜNYADAKİ GELİŞMELER
– Transistör
– Elektrikli Ev Aletleri
– TV
– Otomotiv
– Bilgisayar
– Uzay çalışmaları
TÜRKİYE’DE
- GSMH ARTIŞI
- KİŞİ BAŞINA MİLLİ GELİR
- SATIN ALMA GÜCÜ
BÜTÜN BUNLAR NEYİ ETKİLEDİ?
1-) ARZ TALEP DENGESİ
2-) ALICI PİYASASI
3-) ÜRÜN ODAKLI PİYASA YOK
4-) REKABET ARTIŞI
EVET MÜŞTERİ ÖNEMLİDİR
ÇÜNKÜ:
• İHTİYAÇ SAHİBİ ODUR
• SEÇME OLANAĞI VARDIR
• DEĞİŞTİRME OLANAĞI VARDIR
ALICI ve SATICI BULUŞUYOR
- MEKAN
- PROSESLER
“aralarında birlik olan veya belli bir düzen içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay veya hareketler dizisi”
- ÜRÜN
- ÇALIŞANLAR
- MARKA
- DENEYİMLER:
MÜŞTERİLERİN BİR ŞİRKETLE OLAN DENEYİMLERİ ONLARIN NİHAİ SATIN ALMA KARAR VERME DAVRANIŞLARINI ETKİLER
MARKA NEDİR ?
Benzer ürünleri yada hizmetleri başkalarının ürün yada hizmetlerinden ayırt etmek üzere kullanılan yada belirli bir hizmetin sunulması sırasında kullanılan AYIRT EDİCİ İŞARET marka olarak tanımlanmaktadır.
MARKA ETKİSİ
MÜŞTERİNİN ALGISINA KATKI
MÜŞTERİ İLE İLİŞKİYİ GÜÇLENDİRİR
FAZLA FİYATI HAKLI GÖSTERME
AIDIYET
BAŞARILI MARKA NELER SAĞLAR ?
BAŞARILI MARKALARIN ÖZELLİKLERİ
TUTARLIDIR
BİLİNÇLİDİR
FARKLILAŞTIRICIDIR
DEĞERLİDİR
SİZ MÜŞTERİ OLARAK NE BEKLERSİNİZ ?
MÜŞTERİ NE BEKLER?
GÜVEN
Ürününe güven
Şirkete / adına güven
Kişiye güven / satıcı teknisyen
İLİŞKİ
Sözünü tut
Sık temas
Uzun süreli birliktelik, ilişki
TEPKİ
Hizmetine hazır
Problemine yanıt
Sorularına yanıt
Çabuk / Zaman
DEĞER
Ücret
Özellik / Performans
Garanti
Beklenti / Karşılık
İŞİMİZİ GELİŞTİRMEK İÇİN NE YAPMALIYIZ?
- VAR OLAN MÜŞTERİLERİ KORUMAK
- ONLARIN İŞ HACİMLERİNİ ARTIRMAK
- YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK
NİÇİN MÜŞTERİ MEMNUN OLSUN İSTERİZ ?
MEMNUN MÜŞTERİ SADIK KALACAKTIR
İNSANLAR
MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YEDİ KİŞİYE
ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI YİRMİ KİŞİYE ANLATIRLAR
PEKİ NE YAPALIM?
AKTİF OLALIM.
HER İŞİ İLK YAPIŞINDA DOĞRU YAP
HER YAPTIĞIMIZ İŞ, VERDİĞİMİZ KARAR SIRASINDA DÜŞÜNELİM:
ŞU ANDA MÜŞTERİM YANIMDA OLSA NASIL DAVRANIRDIM?
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ REAKTİFTİR KORKMAYIN
ÇÜNKÜ;
ONLAR AĞRI GİBİDİR – BİR ŞEYLERİN TERS GİTTİĞİNİ ANLATIR
BİR FIRSATTIR – MÜŞTERİYİ MUTLU ETME ŞANSI VERİR
DİNLEYİN – BIRAKIN İÇİNİ DÖKSÜN
SORUNUNU ANLAYIN
NE YAPABİLECEĞİNİZİ DÜŞÜNÜN – ONA SÖYLEYİN
ONU MUTLU KILACAKSA İSTEDİĞİNİ YAPIN!
HER ŞİRKET BİR YILDA ORTALAMA %18 MÜŞTERİ KAYBINA UĞRAR
MÜŞTERİYİ KAYBETME NEDENLERİ
ÖLÜM %1
TAŞINMA %3
TANIDIKTAN SATIN ALMA %5
ÇALIŞANLARDAN MEMNUN OLMAMA %68
FİYATTAN MEMNUN OLMAMA %9
ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMSÜZ KALMASI %14
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜLÜR MÜ?
ANKETLER
KENDİMİZ
BAĞIMSIZ KURULUŞLAR
ANKET TÜRLERİ
1-MEMNUN, ÇOK MEMNUN, DEĞİL
2-MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ NEDİR?
3-RAKİPLERE GÖRE NERDEYİZ?
4-GİZLİ DENEME
SON SÖZ;
EĞER SİZ MÜŞTERİYİ MEMNUN EDEMEZSENİZ BİR BAŞKASI MUTLAKA EDECEKTİR
MÜŞTERİ (TAVRINA GÖRE)
- YOL GÖSTEREN MÜŞTERİ
- ETKİLEYEN MÜŞTERİ
- KARAR VEREN MÜŞTERİ
- SATIN ALAN MÜŞTERİ
- KULLANAN MÜŞTERİ